Satisfacción de los servicios universitarios en estudiantes de una carrera de educación básica en la modalidad ¨online¨ del Ecuador

Resumen

Las universidades en Ecuador ofrecen el programa de Educación Básica en modalidad 100% virtual, mediado por una plataforma digital de aprendizaje y recursos electrónicos de apoyo a la docencia. El objetivo de este estudio fue evaluar la calidad percibida y la satisfacción de los estudiantes con los servicios educativos recibidos en la carrera de Educación Básica en línea de una universidad de Ecuador. Para ello, se aplicó y analizó el instrumento SERVQUAL. La metodología consistió en un estudio no experimental, con diseño descriptivo, correlacional-causal y transversal. Se aplicó una encuesta a una muestra probabilística estratificada de 486 estudiantes activos de la carrera, mediante una adaptación del cuestionario SERVQUAL que consta de 22 ítems en escala Likert distribuidos en 5 dimensiones. Se realizaron análisis estadísticos descriptivos, correlacionales y diferenciales entre percepciones y expectativas. Los resultados corroboraron la estructura teórica penta-dimensional de SERVQUAL y mostraron que las dimensiones de confiabilidad, seguridad y empatía fueron las más valoradas por los estudiantes. Aunque se identificó una alta conformidad con los recursos digitales de apoyo al aprendizaje, también emergieron brechas significativas en la conectividad del personal académico y en las acciones de tutoría. En conclusión, el instrumento SERVQUAL resultó de utilidad para caracterizar integralmente la calidad de los servicios educativos virtuales, detectando áreas deficitarias sobre las cuales la institución puede focalizar mejoras prioritarias.