Sección: Salud y Psicología
Veritas & Research, Vol. 7, N° 1, 2024, 94-104
ISSN 2697-3375
94
Síndrome de burnout y satisfacción laboral en empleados
bancarios de Arequipa
Kiara Quispe Rodríguez1 , Walter L. Arias Gallegos2* , Noelia Jiménez Barrios1
1 Universidad Católica de Santa María, Perú
2 Universidad Católica San Pablo, Perú
* Autor corresponsal. E-mail: warias@ucsp.edu.pe
Resumen
El síndrome de burnout tiene un efecto negativo en la satisfacción laboral, pero aún no existen estudios
suficientes sobre ambas variables en trabajadores del sector financiero. El objetivo de esta investigación es
analizar las relaciones entre el síndrome de burnout y la satisfacción laboral de trabajadores de una entidad
bancaria de la ciudad de Arequipa. Se evaluó a 103 trabajadores de 11 sucursales de una entidad bancaria de la
ciudad de Arequipa con una media de 27 años (45.6% varones y 54.5% mujeres), a quienes se les aplicó una
ficha sociodemográfica y el Inventario de Burnout de Maslach y la Escala de Satisfacción en el Trabajo. Se
encontró que el 8.7% presentó niveles severos de síndrome de burnout y el 69.9% un nivel moderado, mientras
que el 46.6% se ubicó en un nivel moderado de satisfacción laboral y el 29.1% en un nivel alto. También se
encontraron diferencias significativas en función de las variables sociodemográficas recogidas y correlaciones
significativas entre las dimensiones de ambas variables. El síndrome de burnout se relaciona inversamente con
la satisfacción laboral, pero la baja realización personal tiene potencia predictiva positiva de la satisfacción
laboral como puntaje global.
Palabras clave: Síndrome de burnout, satisfacción laboral, empleados bancarios, salud ocupacional
Burnout syndrome and job satisfaction in bank employees
from Arequipa City
Abstract
Burnout syndrome has been proven to have a negative effect on job satisfaction, but there are still not enough
studies on both variables in workers in the financial sector. The aim of this research is to analyze the
relationships between burnout syndrome and job satisfaction of workers of a banking entity in the city of
Arequipa. 103 workers from 11 branches of a bank in the city of Arequipa with an average age of 27 years
(45.6% men and 54.5% women) were evaluated, to whom the Maslach Burnout Inventory and the Overall Job
Satisfaction Scale were applied. It was found that 8.7% presented severe levels of burnout syndrome and 69.9%
a moderate level, while 46.6% were at a moderate level of job satisfaction and 29.1% at a high level. Significant
differences were also found depending on the sociodemographic variables collected and significant correlations
between the dimensions of both variables. Burnout syndrome is inversely related to job satisfaction, but low
personal fulfillment has positive predictive power for job satisfaction as a global score.
Keywords: Burnout syndrome, job satisfaction, bank workers, occupational health
Síndrome de Burnout e satisfação no trabalho em
bancários de Arequipa
Resumo
A síndrome de Burnout é um dos fatores de risco psicossociais mais prevalentes entre os trabalhadores e tem
demonstrado ter um efeito negativo na satisfação profissional, mas ainda não existem estudos suficientes sobre
ambas as variáveis nos trabalhadores do setor financeiro. O objetivo desta pesquisa é analisar as relações entre
Veritas & Research
ISSN 2697-3375
Vol. 7| N° 1| 2025
Edita:
Departamento de
Investigación,
Vinculación e
Innovación. Pontificia
Universidad Católica del
Ecuador Sede Ambato.
Ambato - Ecuador
Recibido: 18/11/2024
Aceptado: 28/01/2025
Publicado: 03/02/2025
Citar como:
Quispe Rodríguez, K.,
Arias Gallegos, W.L. &
Jiménez Barrios, N.
(2025). Síndrome de
burnout y satisfacción
laboral en empleados
bancarios de Arequipa.
Veritas & Research, 7(1),
94-104.
Licencia:
Creative Commons
Atribución-No
Comercial-Sin Derivadas
4.0 Internacional (CC
BY-NC-ND 4.0)
Síndrome de burnout y satisfacción laboral
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a síndrome de burnout e a satisfação profissional dos trabalhadores de uma entidade bancária da cidade de
Arequipa. Foram avaliados 103 trabalhadores de 11 agências de um banco da cidade de Arequipa com idade
média de 27 anos (45,6% homens e 54,5% mulheres), aos quais foram aplicados o Inventário de Burnout de
Maslach e a Escala de Satisfação no Trabalho. Verificou-se que 8,7% apresentavam níveis graves de síndrome
de burnout e 69,9% nível moderado, enquanto 46,6% estavam em nível moderado de satisfação profissional e
29,1% em nível alto. Também foram encontradas diferenças significativas dependendo das variáveis
sociodemográficas coletadas e correlações significativas entre as dimensões de ambas as variáveis. A síndrome
de Burnout está inversamente relacionada à satisfação no trabalho, mas a baixa realização pessoal tem poder
preditivo positivo para a satisfação no trabalho como pontuação global.
Palavras-chave: Síndrome de Burnout, satisfação no trabalho, bancários, saúde ocupacional
Introducción
Perú es un país con una política de libre mercado, en el
que la banca y las entidades financieras juegan un rol
relevante. Cuatro son los bancos que tienen una
participación conjunta del 83%, el Banco de Crédito del
Perú (BCP) con un 33%, el Banco Continental (BBVA)
con un 21%, el Banco Scotiabank con un 18% y el
Banco Interbank con un 12% (Holgado, 2022).
Asimismo, Arequipa es la región del país que presenta
mayor movilidad financiera luego de Lima (Yancari et
al., 2022), y las actividades de la banca suponen
enfrentar diversos desafíos propios de las actividades
comerciales, las finanzas y la administración de las
inversiones (Bernuy & Burgos, 2022). Es importante,
por tanto, investigar diversos aspectos psicosociales de
los trabajadores de las entidades bancarias que podrían
tener repercusiones en su salud (Rojas, 2022).
En ese sentido, dado que las entidades financieras se
caracterizan por la cercanía que tienen con los clientes
a través de actividades que pueden implicar
transacciones diversas, solicitudes de préstamo, control
de pagos, seguimiento de pagos, asesoramientos, etc.
(León, 2022); es que los trabajadores pueden estar
expuestos a diversos factores de riesgo psicosocial.
Aunque esta relación con los clientes puede ser una
ventaja competitiva (Mendoza, 2022), también puede
ser motivo de estrés, sobre todo en el personal con
cargos directivos, quienes suelen reportar sobrecarga
laboral por las responsabilidades que asumen (Romero,
& López, 2018). Es decir que, sobre sus hombros pesan
la salud y el bienestar de sus subordinados (Gaspar et
al., 2022) y deben velar también por la innovación y la
productividad de la empresa (Atallah, 2019). En
resumen, las entidades bancarias deben mantener un
equilibrio entre la gestión del capital humano del que
disponen y las metas de rentabilidad que se han
planteado, sin perjuicio de una o de la otra (Pérez-
Fuentes & Castillo-Loaiza, 2016).
Entre los factores de riesgo psicosocial a que están
expuestos los trabajadores de entidades financieras, se
tienen el acoso laboral o mobbing (Bosqued, 2005), el
conflicto trabajo-familia (Asiedu et al., 2013), las
políticas organizacionales (Vélez, 2016), el estrés
crónico (Cruz et al., 2020) y la satisfacción laboral (Ali
& Haider, 2012), entre otros. En el presente estudio nos
vamos a centrar en el síndrome de burnout y la
satisfacción laboral con la finalidad de analizar cómo
se encuentran asociadas ambas variables en una
muestra de empleados bancarios de una entidad
financiera de alcance internacional que opera en la
ciudad de Arequipa.
El síndrome de burnout fue descrito por primera vez en
1974 por Freudenberger, en el personal voluntario que
realizaba diversas funciones en una clínica para
toxicómanos (Freudenberger, 1974). Más tarde,
Cristina Maslach y Susan Jackson, plantearon el primer
modelo teórico del síndrome, entendiéndolo como
consecuencia del estrés laboral crónico, propio de las
profesiones de servicios humanos, al que caracterizaron
con tres síntomas patognomónicos: el agotamiento
emocional, la despersonalización y la baja realización
personal (Maslach & Jackson, 1981). Desde entonces,
han surgido varios modelos teóricos, dentro de los
cuales las teorías del intercambio asimétrico son las que
se han difundido con mayor aceptación (Gil-Monte, &
Peiró, 1999). Sin embargo, durante la década de 1990,
los avances investigativos conllevaron a una
reconceptualización del síndrome de burnout, que
supuso la conservación de sus tres dimensiones, pero
aplicadas no solo a profesiones de servicios humanos
sino a cualquier ocupación que implique estar expuesto
a diversos estresores organizacionales (Winnubst,
1993). En este estudio nos basamos en la teoría
ampliada de Maslach sobre el síndrome de burnout.
Por tal razón, el síndrome de burnout es un factor de
riesgo psicosocial (Gil-Monte, 2014), que, en tanto está
mediado por el estrés, afecta la salud física y mental de
los trabajadores (Escandón et al., 1993), ha sido
considerado como un problema de salud pública en
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diversos países (García & Piña, 2012; Saforcada &
Moreira, 2014), aunque en América Latina, varios
países todavía no han enfatizado la salud mental de los
trabajadores como un factor causal de la enfermedad
ocupacional (Noriega, 1995). Este es el caso de Perú,
en el que la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo (N°
29783) solo aborda superficialmente la salud mental de
los trabajadores.
Ahora bien, el personal que labora en entidades
bancarias está en constante interacción con personas
que solicitan sus servicios (León, 2022; Rojas, 2022), y
como en cualquier personal administrativo está sujeto,
además, a estresores organizacionales (Trinidad &
Escobar, 2022) que podrían favorecer la aparición de
sintomatología propia del síndrome de burnout. Por
otro lado, la satisfacción laboral se puede considerar
como un componente del bienestar en el trabajo
mediado por la percepción positiva que se tiene del
mismo (Cajas-Lara et al., 2017), y que está sujeto a
factores relacionados con el trabajador, el contexto o a
la interacción entre ambos (Álvarez et al., 2019).
Asimismo, la satisfacción laboral está determinada por
diversos aspectos como el salario, los beneficios
sociales, supervisión, relaciones humanas, acceso al
ascenso, comunicación y ambiente de trabajo
(González et al., 2020). En el caso de los trabajadores
de entidades financieras, la satisfacción laboral se ha
asociado con la imagen corporativa de la entidad
bancaria (Hinojosa-López et al., 2020), la calidad de la
comunicación organizacional (Ali & Haider, 2012) y la
relación con los clientes (Khan et al., 2015).
Otros estudios han reportado que los trabajadores de
entidades bancarias públicas o reguladas por el Estado
presentan menor satisfacción que los que trabajan en el
sector privado (Awan & Jamil, 2012), y que los
determinantes de la satisfacción laboral en los bancos
se asocian con la naturaleza del trabajo, la
comunicación, la personalidad de los empleados y el
estrés percibido (Saleem et al., 2013). También se ha
reportado que el liderazgo, las posibilidades de
promoción y el clima de trabajo predicen la satisfacción
laboral en los empleados bancarios (Diego et al., 2001);
la toma de decisiones de riesgo financiero (Aguado-
Franco, 2023) o que el uso de tecnología constante y
sus fallas recurrentes son motivo de estrés laboral e
insatisfacción en el trabajo (Requejo et al., 2023a). En
ese sentido, diversos estudios han demostrado la
relación entre el estrés crónico y la insatisfacción
laboral en general (Ogambídez et al., 2017), en
trabajadores que cumplen funciones administrativas
(Requejo et al., 2023b), y más específicamente en
empleados que laboran en entidades bancarias
(Aguilar-Tinoco et al., 2023).
Sin embargo, aunque se han realizado diversos estudios
en Arequipa sobre el síndrome de burnout (Arias &
Jiménez, 2012), no se ha evaluado a trabajadores de
entidades financieras, y menos aún, en relación con la
satisfacción laboral. Por lo tanto, la presente
investigación pretende abordar este fenómeno de
relevancia para la salud ocupacional.
Método
Tipo y diseño de estudio
La presente investigación corresponde con un tipo de
investigación básica y cuantitativa, que trabaja con un
diseño de investigación de tipo asociativo predictivo
(Ato et al., 2013).
Muestra
La muestra estuvo conformada por 103 trabajadores de
11 agencias de una entidad bancaria de la localidad, que
corresponden a la totalidad de trabajadores de la
entidad bancaria en la ciudad de Arequipa. El 45.6%
fueron varones y el 54.5% mujeres con una edad
promedio de 27.45 y una desviación estándar de ±5.81,
dentro de un rango de 19 a 55 años. En cuanto al grado
de instrucción, el 28.2% tiene estudios técnicos, el
62.1% estudios universitarios no concluidos, el 7.8%
tiene estudios universitarios concluidos, el 1% tiene
estudios de maestría y el 1% restante tiene estudios
escolares a nivel de secundaria. En cuanto a su
profesión, el 60.2% ha estudiado administración de
empresas, el 9.7% economía, el 14.6% contabilidad, el
12.6% ingeniería, 1.9% derecho y el 1% gastronomía.
Asimismo, el tiempo de trabajo promedio de los
empleados es de 42 meses con una desviación estándar
de ±40.58 meses dentro de un rango de 2 a 180 meses,
es decir 15 años. En cuanto a su puesto de trabajo, el
55.3% funge como representante financiero, el 13.6%
atiende clientes en plataforma, el 7.8% es ejecutivo
back office, el 6.8% es representante financiero Senior,
el 5.8% lobby leader, el 3.9% abogado y en igual
medida gerente de agencia, y el 2.9% gerente asistente.
Instrumentos y variables
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Para la recolección de datos se empleó una ficha de
datos sociodemográficos que comprende datos tales
como edad, sexo, grado de instrucción, tiempo de
trabajo, profesión, cargo y la locación en que laboran.
Para evaluar el síndrome de burnout se aplicó el
Inventario de Burnout de Maslach en su formato
validado por Arias y Jiménez (2012) para la ciudad de
Arequipa, que consta de 22 ítems en una escala de
respuesta tipo Likert con siete alternativas de respuesta
de Nunca (0) a Siempre (6), que evalúa tres
dimensiones del síndrome de burnout con adecuados
índices de confiabilidad: agotamiento emocional (α=
.86), despersonalización (α= .77) y baja realización
personal (α= .88). Para la calificación global de la
escala, un puntaje inferior a 44 indica burnout leve,
entre 44 y 88 moderado, y por encima de 88
severo.çPara evaluar la satisfacción laboral se aplicó la
Escala de Satisfacción en el Trabajo de Warr y otros
(1979), que fue validada por Arias y otros (2017) en una
muestra multiocupacional de la ciudad de Arequipa. La
escala consta de 15 ítems distribuidos en dos
dimensiones: satisfacción laboral intrínseca (α= .935) y
satisfacción laboral extrínseca (α= .905). Cuenta
además con siete niveles de respuesta en una escala de
Likert y adecuados niveles de validez y confiabilidad,
obtenidos mediante análisis factorial y el método de
consistencia interna, respectivamente.
Aspectos éticos
El estudio fue conducido siguiendo las consideraciones
éticas para investigaciones con seres humanos. No se
lastimó a ninguna persona, los evaluados participaron
voluntariamente, se garantizó la confidencialidad de
sus datos y firmaron el consentimiento informado. El
estudio fue aprobado por el Comité de Ética de la
Universidad Católica de Santa María.
Análisis de datos
Los datos fueron analizados descriptivamente mediante
frecuencias y porcentajes y la normalidad de los datos
de estimó mediante la prueba Kolmogorov-Smirnov
arrojando valores no significativos. Para las
comparaciones se aplicó la prueba t de Student y el
análisis de varianza, mientras que para el análisis
correlacional se aplicó el coeficiente de Pearson y para
el análisis predictivo se utilizó el análisis de regresión
lineal.
Resultados
En la Figura 1 se pueden apreciar los porcentajes de los
diferentes niveles de gravedad del síndrome de burnout
y sus dimensiones. En el agotamiento emocional, el
35% de los trabajadores presenta un nivel leve, el
21.4% un nivel moderado y el 43.7% un nivel severo.
En cuanto a la despersonalización el 22.3% tiene un
nivel leve, el 17.5% un nivel moderado y el 60.2% un
nivel severo. En la baja realización personal el 39.8%
tiene niveles leves, el 19.4% moderados y el 40.8%
niveles altos. Finalmente, el 8.7% presenta niveles
leves de síndrome de burnout, el 69.9% moderado y el
21.4% severo.
Figura 1.
Niveles de síndrome de burnout
35 22,3 39,8
8,7
21,4
17,5
19,4 69,9
43,7 60,2 40,8 21,4
A G O T A M I E N T O
E M O C I O N A L
D E S P E R S O N A L Z I A C I Ó N B A J A R E A L I Z A C I Ó N
P E R S O N A L
S Í N D R O M E D E
B U R N O U T
Leve Moderado Severo
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En la Figura 2 se aprecian los niveles de satisfacción
laboral, de modo que el 29.1% se ubica en un nivel
bajo, el 46.6% en nivel medio y el 24.3% en nivel alto.
En la dimensión de satisfacción laboral intrínseca el
27.2% se ubica en un nivel bajo, el 45.6% en un nivel
medio y el 27.2% en un nivel alto. En la dimensión de
satisfacción laboral extrínseca el 44.7% se ubica en un
nivel bajo, el 35.9% en un nivel medio y el 19.4% en
un nivel alto.
Figura 2.
Niveles de satisfacción laboral
En la Tabla 1, se puede apreciar que los varones
presentan mayor satisfacción extrínseca y global que
las mujeres, mientras que las mujeres presentan más
agotamiento emocional que los varones, siendo que en
todos estos casos, las diferencias fueron significativas
(p < .05).
Tabla 1.
Comparación de valores según el sexo
Sexo N Media DE t gl p
Satisfacción intrínseca Varón 47 37.85 6.74 1.64 100.650 .104
Mujer 56 35.53 7.58
Satisfacción extrínseca Varón 47 45.29 6.63 2.865 100.823 .005
Mujer 56 41.08 8.26
Satisfacción laboral Varón 47 83.14 12.87 2.349 100.999 .021
Mujer 56 76.62 15.31
Agotamiento emocional Varón 47 22.53 12.79 -2.074 97.165 .041
Mujer 56 27.73 12.52
Despersonalización Varón 47 12.95 7.93 -0.807 99.883 .421
Mujer 56 14.26 8.51
Baja realización personal Varón 47 33.65 11.80 -0.347 92.642 .729
Mujer 56 34.42 10.41
Síndrome de burnout Varón 47 69.14 22.44 -1.644 97.698 .103
Mujer 56 76.42 22.29
En la Tabla 2 se tienen las comparaciones de los valores
de las variables de estudio en función del grado de
instrucción de los trabajadores, donde se puede
apreciar, que el análisis de varianza practicado revela
que solo existen diferencias estadísticamente
significativas (p= .004) en la dimensión de
despersonalización del síndrome de burnout, de modo
que los trabajadores de mayor grado de instrucción
tienen un trato indiferente hacia los clientes.
27,2 44,7 29,1
45,6
35,9 46,6
27,2 19,4 24,3
SATI S F A C CI ÓN
I N TR Í N S EC A
SATI S F A C I Ó N
E X T R ÍN S E C A
SATI S F A C CI ÓN
LAB O R AL
Bajo Medio Alto
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Tabla 2.
Comparaciones en función del grado de instrucción
Suma de cuadrados gl F p
Satisfacción intrínseca Entre grupos 124.30 4 .578 .679
Dentro de grupos 5266.56 98
Total 5390.87 102
Satisfacción extrínseca Entre grupos 188.76 4 .764 .551
Dentro de grupos 6050.22 98
Total 6238.99 102
Satisfacción laboral Entre grupos 594.79 4 .693 .598
Dentro de grupos 21017.88 98
Total 21612.68 102
Agotamiento emocional Entre grupos 1213.36 4 1.901 .116
Dentro de grupos 15638.34 98
Total 16851.70 102
Despersonalización Entre grupos 996.28 4 4.114 .004
Dentro de grupos 5932.48 98
Total 6928.77 102
Baja realización
personal
Entre grupos 677.64 4 1.418 .234
Dentro de grupos 11709.73 98
Total 12387.37 102
Síndrome de burnout Entre grupos 1921.83 4 .942 .443
Dentro de grupos 49959.99 98
Total 51881.82 102
En la Tabla 3 se tiene el análisis de varianza de los
valores de las variables en función de la profesión,
donde se aprecian diferencias estadísticamente
significativas en despersonalización (p< .05), de modo
que los trabajadores de las profesiones de
administración son los que presentan mayor nivel de
despersonalización.
Tabla 3.
Comparaciones en función de la profesión
Variables Suma de cuadrados gl F p
Satisfacción intrínseca
Entre grupos 414.68 5 1.617 .163
Dentro de grupos 4976.19 97
Total 5390.87 102
Satisfacción extrínseca
Entre grupos 288.61 5 .941 .458
Dentro de grupos 5950.37 97
Total 6238.99 102
Satisfacción laboral
Entre grupos 1343.33 5 1.286 .276
Dentro de grupos 20269.34 97
Total 21612.68 102
Agotamiento emocional
Entre grupos 1074.19 5 1.321 .262
Dentro de grupos 15777.51 97
Total 16851.70 102
Despersonalización
Entre grupos 746.77 5 2.343 .047
Dentro de grupos 6181.99 97
Total 6928.77 102
Baja realización
personal
Entre grupos 503.66 5 .822 .537
Dentro de grupos 11883.71 97
Total 12387.37 102
Síndrome de burnout
Entre grupos 4483.76 5 1.835 .113
Dentro de grupos 47398.05 97
Total 51881.82 102
En la Tabla 4 se tiene el análisis de varianza de las
variables en función del cargo de los trabajadores,
donde se aprecian diferencias significativas en las tres
dimensiones del síndrome de burnout (p< .05), de modo
que los trabajadores de mayor jerarquía en la empresa,
presentan mayor nivel de agotamiento emocional,
despersonalización y baja realización personal.
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Tabla 4.
Comparaciones en función del cargo
Variables Suma de cuadrados gl F p
Satisfacción intrínseca Entre grupos 2 48.35 7 .655 .709
Dentro de grupos 5142.51 95
Total 5390.87 102
Satisfacción extrínseca Entre grupos 435.94 7 1.020 .423
Dentro de grupos 5803.04 95
Total 6238.99 102
Satisfacción laboral Entre grupos 1298.27 7 .867 .535
Dentro de grupos 20314.40 95
Total 21612.68 102
Agotamiento emocional Entre grupos 2706.90 7 2.597 .017
Dentro de grupos 14144.80 95
Total 16851.70 102
Despersonalización Entre grupos 1087.55 7 2.527 .020
Dentro de grupos 5841.22 95
Total 6928.77 102
Baja realización Entre grupos 1684.13 7 2.135 .047
Dentro de grupos 10703.24 95
Total 12387.37 102
Síndrome de burnout Entre grupos 5207.72 7 1.514 .172
Dentro de grupos 46674.10 95
Total 51881.82 102
En la Tabla 5 se tienen las comparaciones en función
de la ubicación de la agencia, para lo cual se aplicó el
análisis de varianza y se encontró que los trabajadores
de las agencias más pequeñas presentan mayor nivel de
baja realización personal, siendo estas diferencias
estadísticamente significativas (p< .001).
Tabla 5.
Comparaciones en función de la agencia
Variables Suma de cuadrados gl F p
Satisfacción intrínseca Entre grupos 746.24 9 1.660 .110
Dentro de grupos 4644.62 93
Total 5390.87 102
Satisfacción extrínseca Entre grupos 710.32 9 1.328 .233
Dentro de grupos 5528.66 93
Total 6238.99 102
Satisfacción laboral Entre grupos 2793.20 9 1.534 .148
Dentro de grupos 18819.47 93
Total 21612.68 102
Agotamiento emocional Entre grupos 1477.67 9 .993 .451
Dentro de grupos 15374.03 93
Total 16851.70 102
Despersonalización Entre grupos 823.13 9 1.393 .203
Dentro de grupos 6105.64 93
Total 6928.77 102
Baja realización
personal
Entre grupos 3171.27 9 3.556 .001
Dentro de grupos 9216.10 93
Total 12387.37 102
Síndrome de burnout Entre grupos 7803.41 9 1.829 .073
Dentro de grupos 44078.40 93
Total 51881.82 102
A nivel correlacional, se aplicó el coeficiente de
correlación de Pearson para valorar el grado de relación
entre las variables cuantitativas, y se encontró que la
edad se correlaciona positiva y fuertemente con el
tiempo de servicio de los trabajadores, pero negativa y
moderadamente con la despersonalización. La
satisfacción laboral intrínseca se relaciona positiva
fuertemente con la satisfacción extrínseca y la
Síndrome de burnout y satisfacción laboral
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satisfacción global, pero de manera negativa y
moderada con el agotamiento emocional y la
despersonalización; sin embargo, también se
correlacionó moderada y positivamente con la baja
realización personal, lo que sugiere que los trabajadores
motivados intrínsecamente presentan mayor baja
realización personal. La satisfacción laboral extrínseca
se correlacionó negativa y moderadamente con el
agotamiento emocional y la despersonalización pero de
manera positiva con la baja realización personal al igual
que la satisfacción laboral como puntuación total. En
cuanto al síndrome de burnout se tiene que el
agotamiento emocional se correlaciona positivamente
con la despersonalización y el puntaje total del
síndrome, mientras que la despersonalización y la baja
realización personal se correlacionan moderada y
positivamente con el síndrome de burnout (ver Tabla
6).
Tabla 6.
Correlaciones entre variables continuas
Variables A B C D E F G H I
A Edad 1 ,749** .037 .030 .035 -.187 -,207* -.021 -.192
B Tiempo de trabajo 1 .052 .002 .027 -.134 -.067 -.126 -.163
C Satisfacción intrínseca 1 ,861** ,962** -,250* -,293** ,205* -.149
D Satisfacción extrínseca 1 ,967** -,271** -,330** ,249* -.154
E Satisfacción laboral 1 -,270** -,324** ,236* -.157
F Agotamiento emocional 1 ,705** .098 ,875**
G Despersonalización 1 -.127 ,705**
H Baja realización 1 ,498**
I Síndrome de burnout
1
Nota: * p< 0.05; ** p< 0.001
Finalmente, se practicó un modelo de regresión lineal
en el que las dimensiones del síndrome de burnout se
consideraron como variables predictoras y la
satisfacción laboral como puntaje global se tomó como
variable dependiente, resultando un modelo
significativo (p= .001). En la Tabla 7, se aprecia que
solo la baja realización personal tuvo un efecto positivo
y estadísticamente significativo en la satisfacción
laboral (p= .019), de modo que la baja realización
explica hasta un 30% de la variabilidad de la
satisfacción laboral de los trabajadores bancarios
(Tabla 7).
Tabla 7.
Análisis de regresión de las dimensiones del burnout como predictores de la satisfacción laboral
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
estandarizados t Sig.
Correlaciones
B Error
estándar Beta Orden
cero Parcial Semi
parcial
(Constante) 78.336 5.184 15.11 .000
Agotamiento -.191 .153 -.169 -1.251 .214 -.270 -.125 -.115
Despersonalización -.310 .239 -.176 -1.297 .198 -.324 -.129 -.120
Baja realización .304 .127 .230 2.384 .019 .236 .233 -.220
Nota: p= .001; VD= Satisfacción laboral
Discusión
El síndrome de burnout, producto del estrés laboral
crónico, es una de los principales factores de riesgo
psicosocial (Gil-Monte, 2014). En Perú son diversos
los estudios que se han hecho sobre este síndrome, y
sobre todo en Arequipa, donde su estudio constituye
una de las principales de líneas de investigación dentro
del campo de la salud ocupacional (Arias & Jiménez,
2012). Sin embargo, es todavía escasa la investigación
del síndrome de burnout en personal administrativo, y
particularmente, en trabajadores de entidades
bancarias.
Precisamente, la finalidad de esta investigación ha sido
analizar la relación entre las manifestaciones del
síndrome de burnout y la satisfacción laboral de
empleados de 11 sucursales de una entidad bancaria de
Arequipa. Los resultados indican que si bien solo un
8.7% presenta niveles severos del síndrome, un 69.9%
se ubica en un nivel moderado; mientras que con
respecto a la satisfacción laboral, un 46.6% tiene un
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nivel moderado de satisfacción y un 29.1% presenta un
nivel alto. Esto sugiere que los trabajadores están
expuestos a riesgos psicosociales que pueden afectar su
salud como se ha reportado en diversas investigaciones
previas (Awan & Jamil, 2012; Cruz et al., 2020;
Requejo et al., 2023b; Winnubst, 1993); pero a pesar de
ello, un amplio porcentaje se siente satisfecho de forma
moderada y elevada. Posiblemente, a que como se ha
señalado, el contar con cierta estabilidad laboral, las
posibilidades de ascenso o el prestigio de la entidad
financiera son factores que inciden de forma positiva en
su satisfacción (Diego et al., 2001; Hinojosa-López et
al., 2020; Saleem et al., 2013).
En ese sentido, el agotamiento emocional, la
despersonalización y el síndrome de burnout como
puntuación global se correlacionaron de forma
moderada, negativa y significativa con la satisfacción
laboral, salvo la baja realización personal que obtuvo
una correlación positiva. Es decir, que mientras mayor
sea el síndrome de burnout menor será la satisfacción
laboral (Orgambídez et al., 2017), lo que evidentemente
puede afectar el rendimiento de los trabajadores de las
entidades bancarias (Aguilar-Tinoco et al., 2023). De
esto se desprende que, podría resultar beneficioso para
los trabajadores, diseñar y aplicar un modelo de
intervención para prevenir la aparición de
sintomatología del síndrome de burnout y reducir los
niveles del síndrome de quienes ya presentan algunas
manifestaciones (Sousa & Silva, 2024).
Con respecto a las diferencias en función de las
variables sociodemográficas, mientras los varones
presentan mayor satisfacción extrínseca y global que
las mujeres, las mujeres presentan más agotamiento
emocional que los varones; lo que podría explicar en
función del conflicto trabajo-familia que suele afectar
más a las mujeres (Asiedu et al., 2013). En cuanto a la
profesión de los trabajadores, se encontró que quienes
estudiaron administración presentan mayor nivel de
despersonalización, lo que es consistente con otras
investigaciones que han reportado resultados similares
en trabajadores con carga administrativa (Awan &
Jamil, 2012; Diego et al., 2001; Requejo et al., 2023b).
También se ha encontrado que los trabajadores con
mayor grado académico y de mayor jerarquía en el
banco presentan mayor nivel de agotamiento
emocional, despersonalización y baja realización
personal; lo que se explica por el estrés asociado a la
toma de decisiones y la responsabilidad propia del
cargo (Aguado-Franco, 2023; Mendoza, 2022;
Romero, & López, 2018). Finalmente, con respecto a la
locación de la que provienen los trabajadores, se ha
evidenciado que en las agencias más pequeñas la baja
realización personal es mayor que en las empresas de
mayor tamaño; ya que esto podría deberse a una mayor
carga laboral, aunque la literatura refiere que en las
empresas de mayor tamaño, dado que las estructuras
administrativas son más formales y jerarquizadas, el
riesgo psicosocial es mayor (Gil-Monte, 2014; Yancari
et al., 2022).
Por otro lado, el análisis de regresión practicado, ha
permitido verificar a nivel predictivo, que el síndrome
de burnout tiene impacto sobre la satisfacción laboral a
través de la dimensión referida a la baja realización
personal, ya que logra explicar un 30% de la
variabilidad de la satisfacción laboral de los
trabajadores bancarios. Esto sugiere que la baja
realización personal, entendida como sentimientos de
ineficacia, una autoevaluación negativa del propio
trabajo y baja autoestima en el contexto laboral tendría
un efecto predictivo sobre la satisfacción laboral como
se ha reportado en otros estudios, donde los
trabajadores de entidades bancarias que presentan
síndrome de burnout manifiestan una reducción de su
productividad y en la calidad de su desempeño laboral
(Aguilar-Tinoco et al., 2023; Requejo et al., 2023b).
Podemos concluir que el síndrome de burnout está
correlacionado negativamente con la satisfacción
laboral en los trabajadores de una entidad financiera de
la ciudad de Arequipa, siendo la baja realización
personal, la dimensión del síndrome que tienen poder
predictivo sobre la satisfacción laboral. Asimismo, se
han encontrado diferencias estadísticamente
significativas en las dimensiones del síndrome de
burnout y de la satisfacción laboral en función del sexo,
el grado de instrucción, la profesión y algunas variables
organizacionales de los trabajadores como el cargo y la
sucursal en la que laboran. Sin embargo, estos
resultados no pueden generalizarse a otras regiones del
país o a otras entidades financieras locales; pero
evidencian que los trabajadores bancarios están
expuestos a riesgos psicosociales que ameritan un
abordaje integral.
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