Satisfacción de los servicios universitarios
Sección: Educación
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
191
Satisfacción de los servicios universitarios en estudiantes de
una carrera de educación básica en la modalidad ¨online¨ en
Ecuador
Dora Marcela Lligüisupa-Pastora & María de los Ángeles Bonilla-Roldána
a Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador
Resumen
Las universidades en Ecuador ofrecen el programa de Educación Básica en modalidad 100% virtual, mediado
por una plataforma digital de aprendizaje y recursos electrónicos de apoyo a la docencia. El objetivo de este
estudio fue evaluar la calidad percibida y la satisfacción de los estudiantes con los servicios educativos recibidos
en la carrera de Educación Básica en línea de una universidad de Ecuador. Para ello, se aplicó y analizó el
instrumento SERVQUAL. La metodología consistió en un estudio no experimental, con diseño descriptivo,
correlacional-causal y transversal. Se aplicó una encuesta a una muestra de 485 estudiantes activos de la carrera,
mediante una adaptación del cuestionario SERVQUAL que consta de 22 ítems en escala Likert distribuidos en 5
dimensiones. Se realizaron análisis estadísticos descriptivos, correlacionales y diferenciales entre percepciones y
expectativas. Los resultados corroboraron la estructura teórica penta-dimensional de SERVQUAL y mostraron
que las dimensiones de confiabilidad, seguridad y empatía fueron las más valoradas por los estudiantes. Aunque
se identificó una alta conformidad con los recursos digitales de apoyo al aprendizaje. En conclusión, el
instrumento SERVQUAL resultó de utilidad para caracterizar integralmente la calidad en servicios educativos
virtuales, detectando áreas deficitarias sobre las cuales la institución focalizan mejoras prioritarias.
Palabras clave: Calidad educativa, educación superior, educación virtual, satisfacción estudiantil, SERVQUAL
Satisfaction of Students with University Services in an
Online Basic Education Program in Ecuador
Abstract
The universities in Ecuador offer the Basic Education program in a 100% virtual modality, mediated by a digital
learning platform and electronic resources to support teaching. The objective of this study was to assess the
perceived quality and satisfaction of students with the educational services received in the online Basic Education
program at a university in Ecuador. For this purpose, the SERVQUAL instrument was applied and analyzed. The
methodology consisted of a non-experimental study, with a descriptive, correlational-causal, and cross-sectional
design. A survey was applied to a sample of 485 active students in the program, through an adaptation of the
SERVQUAL questionnaire consisting of 22 Likert-scale items distributed in 5 dimensions. Descriptive,
correlational, and differential statistical analyses were performed between perceptions and expectations. The
results corroborated the five-dimensional theoretical structure of SERVQUAL and showed that reliability, safety,
and empathy were the most valued dimensions by students. Although high compliance with digital learning
resources was identified, significant gaps also emerged in the connectivity of academic staff and tutoring actions.
In conclusion, the SERVQUAL instrument was useful to comprehensively characterize the quality of virtual
educational services, detecting deficient areas on which the institution can focus priority improvements.
Keywords: Educational Quality, higher education, virtual education, student satisfaction, SERVQUAL
Veritas & Research
ISSN 2697-3375
Vol. 6| N° 2| 2024
Edita:
Pontificia Universidad
Católica del Ecuador
Sede Ambato
Recibido: 28/02/2024
Aceptado: 16/07/2024
Publicado: 31/07/2024
Citar como:
Lligüisupa-Pastor, D.M.
& Bonilla-Roldán, M.A.
(2024). Satisfacción de los
servicios universitarios en
estudiantes de una carrera
de educación básica en la
modalidad ¨online¨ en
Ecuador. Veritas &
Research, 6(2), 191-202.
Contacto:
dlliguisupa@ueb.edu.ec
Licencia:
Creative Commons
Atribución-No
Comercial-Sin Derivadas
4.0 Internacional (CC BY-
NC-ND 4.0)
Los autores mediante el
documento “Declaración de
originalidad y Cesión de
derechos de autor transfieren
a la revista los derechos
patrimoniales que tienen de
la obra para que se puedan
realizar copias y distribución
de los contenidos por
cualquier medio disponible y
en Acceso Abierto, siempre
que se mantenga el
reconocimiento de sus
autores y no se haga uso
comercial de la obra.
Lligüisupa-Pastor & Bonilla-Roldán (2024)
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
192
Satisfação dos alunos com os serviços universitários em um
programa de educação básica on-line no Equador
Abstrato
As universidades do Equador oferecem o programa de Educação Básica na modalidade 100% virtual, mediado
por uma plataforma digital de aprendizagem e recursos eletrônicos de apoio ao ensino. O objetivo deste estudo
foi avaliar a qualidade percebida e a satisfação dos alunos com os serviços educacionais recebidos no programa
de Educação Básica online de uma universidade no Equador. Para tanto, foi aplicado e analisado o instrumento
SERVQUAL. A metodologia consistiu em um estudo não experimental, com desenho descritivo, correlacional-
causal e transversal. Foi aplicada uma pesquisa a uma amostra de 485 estudantes ativos no programa, por meio
de uma adaptação do questionário SERVQUAL composto por 22 itens da escala Likert distribuídos em 5
dimensões. Foram realizadas análises estatísticas descritivas, correlacionais e diferenciais entre percepções e
expectativas. Os resultados corroboraram a estrutura teórica pentadimensional do SERVQUAL e mostraram que
confiabilidade, segurança e empatia foram as dimensões mais valorizadas pelos estudantes. Embora tenha sido
identificada uma elevada conformidade com os recursos de aprendizagem digitais, também surgiram lacunas
significativas na conectividade do corpo docente e nas ações de tutoria. Concluindo, o instrumento SERVQUAL
foi útil para caracterizar de forma abrangente a qualidade dos serviços educacionais virtuais, detectando áreas
deficientes nas quais a instituição pode focar melhorias prioritárias.
Palavras-chave: Qualidade Educacional, ensino superior, educação virtual, satisfação estudantil, SERVQUAL
Introducción
La satisfacción estudiantil se ha convertido en un indicador
primordial de la calidad educativa y del éxito de las
instituciones de educación superior (Molina et al., 2021).
Esto cobra especial relevancia en la modalidad de educación
en línea, que ha experimentado un crecimiento sin
precedentes debido a la pandemia de COVID-19 (Díaz et al.,
2021). Según un estudio realizado por Nápoles y otros
(2016), en Ecuador también se ha evidenciado una acelerada
transición del sistema universitario hacia la virtualización,
generando beneficios en términos de accesibilidad y
flexibilidad, pero también desafíos en asegurar estándares de
calidad desde la experiencia subjetiva de los estudiantes.
En este contexto, resulta fundamental evaluar la calidad
percibida y satisfacción de los usuarios con los servicios
educativos recibidos (Sumi & Kabir, 2021). Como plantean
Galindo y Vásquez (2018), esto permite identificar fortalezas
y brechas en la provisión de dichos servicios, orientando
mejoras continúas centradas en las necesidades cambiantes
de los estudiantes. Si bien existen antecedentes de aplicación
de instrumentos como SERVQUAL en la educación superior
presencial de Ecuador (Baquero et al., 2020), son aún escasos
en modalidades virtuales.
Según el estudio de Barquero. la satisfacción del estudiante
debe constituir una prioridad para las universidades, dado su
impacto sobre la motivación, el compromiso con los estudios
y los resultados de aprendizaje. En la misma línea, Bolliger y
Halupa (2018), plantean que comprender las percepciones de
los estudiantes sobre sus experiencias educativas virtuales es
esencial para mejorar la retención y el éxito estudiantil.
El objetivo de este estudio es evaluar la calidad percibida y
la satisfacción de los estudiantes con los servicios educativos
de la carrera de Educación Básica en línea de una universidad
ecuatoriana, utilizando el instrumento SERVQUAL para su
aplicación y análisis. Los resultados de la aplicación del
instrumento proveerán información empírica para que las
instituciones educativas puedan formular e implementar
estrategias focalizadas, invirtiendo recursos en las áreas
identificadas como más deficientes y fortaleciendo aquellas
valoradas positivamente por los estudiantes universitarios
(Uquillas et al., 2022). Como sostienen Peters y otros (2022),
comprender cabalmente sus necesidades y satisfacción con
los entornos virtuales de aprendizaje es una condición
indispensable para garantizar su bienestar, aprendizaje
efectivo y permanencia exitosa durante sus estudios de nivel
superior.
Estado del arte y la práctica
La satisfacción de los estudiantes con los servicios
universitarios ha sido un área de creciente interés para las
instituciones de educación superior, dada su importancia en
la experiencia educativa y el bienestar general del estudiante.
Este interés surge de la comprensión de que los estudiantes
satisfechos no solo tienen una mejor experiencia académica,
sino que también contribuyen positivamente al entorno
educativo y al prestigio de la institución. La teoría de la
expectativa, propuesta por Vroom en 1964 citada por
(Moreno, 2019), proporciona un marco útil para comprender
esta dinámica, ya que sugiere que la satisfacción es el
resultado de una comparación entre las expectativas y las
Satisfacción de los servicios universitarios
Sección: Educación
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
193
percepciones de los resultados obtenidos. En un entorno
universitario, la satisfacción de los estudiantes se evalúa en
función de cómo los servicios son percibidos (Al Ajmi et al.,
2023).
La satisfacción del estudiante surge como resultado directo
de los esfuerzos colaborativos y la dedicación de los equipos
de liderazgo, administrativo y académico de una institución.
Estos grupos trabajan para cumplir y superar los estándares
académicos establecidos, fomentando un ambiente de
aprendizaje que es a la vez enriquecedor y alentador. La
búsqueda de la calidad en la educación requiere un
intercambio dinámico de conocimientos y experiencias que
se han ido acumulando y perfeccionando a lo largo del tiempo
(Zambrano et al., 2019).
Este enfoque holístico de la calidad educativa destaca la
necesidad de crear experiencias de aprendizaje que no sólo
satisfagan, sino que también superen las necesidades
académicas de los estudiantes (Özturgut, 2013). Al hacerlo,
Li y Grion (2019) mencionan que las instituciones educativas
no sólo se posicionan como líderes educativos, sino que
también fomentan un entorno donde los estudiantes pueden
prosperar y desarrollar las habilidades y conocimientos
necesarios para tener éxito en un mundo globalizado y en
constante cambio.
Varios elementos pueden identificarse como indicadores
clave de la calidad en el entorno educativo. La calidad puede
medirse a través de varios lentes y metodologías, lo que
refleja una rica diversidad de perspectivas y entendimientos
(Chiu & Chen, 2023). Entre ellos, el concepto de valor
agregado destaca como un enfoque útil para evaluar la
calidad de la educación. Esta teoría sugiere que la esencia de
la calidad educativa está en la capacidad de una institución
para enriquecer y ampliar las habilidades y conocimientos de
sus estudiantes. En otras palabras, la calidad está determinada
por la influencia tangible de la educación en el desarrollo
intelectual y personal del estudiante (Liu et al., 2023).
Esta visión implica una reevaluación de cómo las
universidades contribuyen al proceso de aprendizaje de los
estudiantes, enfatizando la importancia de los resultados
educativos basados en los insumos o recursos disponibles. La
distinción entre instituciones se basa en su eficacia para
promover el crecimiento y el aprendizaje (Abouhasera et al.,
2023; Quintero, 2020).
Reconociendo la variedad de enfoques disponibles, es crucial
evaluar las experiencias educativas de los estudiantes dentro
de su entorno institucional. Este enfoque resalta la necesidad
de una evaluación que considere no sólo los resultados
académicos, sino también el entorno único en el que se
generan continua (Peacock et al., 2020). Al hacerlo, se puede
obtener una comprensión más completa y matizada de la
calidad educativa, una comprensión que refleje con mayor
precisión el valor genuino que las universidades aportan a la
educación de sus estudiantes (Aristeidou et al., 2023; Wang
et al., 2023).
El cambio hacia la educación virtual se ha visto acelerado por
circunstancias globales inesperadas, como crisis sanitarias,
ataques terroristas, desastres naturales y migraciones
masivas, lo que pone de relieve la diversidad de respuestas
universitarias a estos desafíos. El entorno digital ha mostrado
una disparidad en la implementación de recursos y el
desarrollo de competencias necesarias para una educación de
calidad. Esto ha impactado las percepciones sobre los
servicios universitarios y las clases en línea (Molina et al.,
2021; Wen et al., 2023). La experiencia de las instituciones
que utilizan modos virtuales sugiere que las percepciones
sobre la calidad de los servicios universitarios y las clases en
línea varían significativamente (Molina et al., 2021).
Metodología
Diseño
Este estudio se enmarcó en un diseño no experimental,
descriptivo y correlacional-causal. Fue no experimental
porque no se manipularon o alteraron intencionalmente las
variables de interés, sino que se observaron y analizaron en
su contexto natural (Sampieri & Mendoza, 2018). El alcance
descriptivo implicó caracterizar un fenómeno y sus
componentes principales de forma independiente, mediante
el registro, análisis e interpretación de sus propiedades y
perfiles constitutivos más relevantes (Valdez et al., 2022). En
este caso, describir la satisfacción y percepciones
estudiantiles sobre los servicios educativos recibidos.
Asimismo, el abordaje correlacional-causal buscó determinar
el grado de relación/asociación existente entre variables
cuantitativas de interés (puntajes de percepción y expectativa
estudiantil). Así como para establecer inferencias causales
sobre los efectos de ciertos factores (dimensiones
SERVQUAL) sobre uno o más resultados (satisfacción),
sustentadas en bases teóricas y antecedentes empíricos
previos (Miranda & Ortiz, 2020). El estudio fue transversal
porque la recolección de datos se realizó en un único
momento, mediante la aplicación del cuestionario
SERVQUAL adaptado y el enfoque fue mixto, al integrar
técnicas y análisis tanto cualitativos (pregunta abierta) como
cuantitativos (contraste estadístico entre percepciones y
expectativas), posibilitando una comprensión más amplia,
integral y holística del problema analizado (Sampieri &
Mendoza, 2018).
Participantes
La población en estudio la formaron estudiantes activos de la
carrera de Educación Básica en la modalidad en línea de una
universidad de Ecuador. Según los registros institucionales,
el total de estudiantes que participaron fue de 486 para el
periodo académico vigente. Para determinar el tamaño de
muestra representativa de esta población finita, se aplicó la
fórmula de proporciones para universos menores a 100,000
casos. Considerando un nivel de confianza del 95%, un
Lligüisupa-Pastor & Bonilla-Roldán (2024)
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
194
margen de error del 5% y una variabilidad del 50%, se calculó
un tamaño muestral requerido de 366 estudiantes.
Para hacer la muestra más representativa, hubo que aplicar
criterios de inclusión y exclusión: a) Estar debidamente
matriculados; b) Haber cursado más de un semestre de
carrera; c) No haber suspendido sus estudios en los últimos
dos periodos académicos. La aplicación de estos criterios
permitió aumentar el tamaño muestral calculado, mejorando
la representatividad de la muestra y reduciendo los márgenes
de error a menos del 4%, por lo que trabajaron con toda la
población.
Instrumentos
Para la recolección de información se empleó la técnica de
encuesta a través de un instrumento estandarizado de amplio
uso en la medición de la calidad de servicios: SERVQUAL
(Kobero & Swallehe, 2022). Este instrumento se fundamenta
en el modelo conceptual de discrepancias entre el servicio
esperado y el servicio percibido (puntuaciones de
expectativas versus percepciones) propuesto originalmente
por Lee & Seong (2020). La versión final del instrumento
aborda cinco dimensiones clave de la calidad mediante 22
ítems con escala tipo Likert: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Arciniegas &
Mejías, 2017). El cuestionario incluía preguntas
sociodemográficas para conocer las características de la
población de estudio.
La contrastación entre las puntuaciones asignadas a las
expectativas y percepciones respecto a cada dimensión e
ítem, permite determinar diferencias significativas (gaps)
reveladoras de áreas deficitarias en la provisión del servicio
(Tumino & Poitevin, 2016). El instrumento original ha
demostrado su utilidad en el contexto educativo mediante
trabajos previos (Hanaysha et al., 2011; Onditi & Wechuli,
2017). Para efectos de este estudio, se adaptó su redacción
orientada a evaluar atributos de calidad relevantes para la
modalidad virtual de enseñanza y aprendizaje. Se determinó
la validez de contenido y la confiabilidad siguiendo los
protocolos propios de validación psicométrica de
cuestionarios (Téllez et al., 2021).
Procedimiento
Para recoger información, se aplicó una encuesta a los
participantes seleccionados, a los estudiantes activos de la
carrera de Educación Básica. El instrumento es el
cuestionario SERVQUAL adaptado al contexto de la
educación virtual, incorporado en un formulario electrónico
autoadministrado en enero del 2024. La adaptación del
instrumento implicó una revisión bibliográfica sobre la
aplicación del SERVQUAL en entornos educativos virtuales.
Con base en esto, se realizaron modificaciones en los
enunciados para adecuarlos al objeto de evaluación.
Posteriormente, se realizó una prueba piloto con 10
estudiantes y se calculó un Alfa de Cronbach de 0,83
confirmando una buena consistencia interna entre los ítems
adaptados.
El valor del Alfa de Cronbach obtenido fue de 0,834 para los
22 ítems del instrumento, después de la adaptación y ajustes
realizados en la redacción para adecuarlo al contexto de
aplicación. Este coeficiente se situó por encima del punto de
corte de 0,8 que se sugiere como indicador de una buena
consistencia interna entre los ítems de una escala. Esto
significa que los distintos enunciados miden de forma
confiable un mismo constructo (la calidad de servicio
educativo virtual según la percepción estudiantil),
presentando una adecuada interrelación en sus respuestas sin
redundancias o mediciones dispares.
El número final de la muestra se distribuyó de manera
equitativa por semestres y paralelos académicos, de esta
manera, se conformaron subgrupos representativos de cada
semestre. Una vez adaptado y validado el instrumento, y
definida la muestra, se procedió al envío masivo de la
encuesta mediante enlaces personalizados. El formulario
electrónico permaneció habilitado las 24 horas de enero de
2024, para recibir respuestas. Transcurrido este tiempo, las
respuestas fueron exportadas directamente a una base de
datos para su posterior depuración y análisis con software
estadístico.
Análisis de datos
El análisis cuantitativo implicó la aplicación de estadística
descriptiva, obteniéndose medidas de tendencia central,
dispersión y distribución de frecuencias para los puntajes de
percepción y expectativa estudiantil en cada dimensión de
SERVQUAL. Esto permitió caracterizar las valoraciones
sobre la calidad del servicio educativo virtual (Aguilar et al.,
2019). Estas brechas representan áreas deficientes en la
provisión del servicio desde la óptica de los estudiantes
(Montenegro, 2020). Se efectuó un análisis factorial
confirmatorio para corroborar la validez de constructo de la
estructura teórica penta-dimensional de SERVQUAL,
examinando índices de ajuste como CFI y RMSEA en un
modelo especificado según la agrupación previa de ítems en
cada factor (Juárez & Tobón, 2018). El procesamiento
cuantitativo se realizó con el software SPSS v25.
Resultados
Análisis factorial confirmatorio
El análisis factorial confirmatorio respaldó la validez de
constructo del modelo teórico SERVQUAL propuesto por
Lee & Seong (2020) al verificar su estructura penta-
dimensional latente en esta muestra. Tal como se observa en
la Tabla 1, los índices de ajuste del modelo fueron adecuados:
χ2 = 120.45, p < 0.001, CFI = 0.94, SRMR = 0.04, y RMSEA
= 0.06 (IC 90%: 0.05 - 0.07), con grados de libertad (df) =
90.
Estos índices confirman la agrupación teórica previa de los
ítems en cada uno de los cinco factores que definen la calidad
Satisfacción de los servicios universitarios
Sección: Educación
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
195
del servicio: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
Se utilizó la estimación de Máxima Verosimilitud (ML)
debido a su eficacia en proporcionar estimaciones
consistentes y eficientes bajo la asunción de normalidad
multivariante. Los resultados psicométricos confirman que
las valoraciones de los estudiantes se estructuran y vinculan
efectivamente en torno a las cinco grandes categorías de
análisis planteadas por la metodología SERVQUAL,
legitimando su utilización para un abordaje integral de la
calidad percibida en los servicios de educación virtual.
Tanto la Tabla 1 de caracterización de los valores
descriptivos media, moda y varianza como la Tabla 2 que
indica las correlaciones bayesianas entre las puntuaciones de
importancia dadas por los estudiantes a las diversas
dimensiones de SERVQUAL.
Las correlaciones más fuertes (superiores a 0,80 en todos los
casos) se presentan entre las dimensiones de Confiabilidad,
Seguridad, Tangibilidad y Empatía. Esto significa que
asignar una alta importancia a una de estas dimensiones está
relacionado con dar un peso relevante a las demás. Son
factores fuertemente interrelacionados en la mentalidad de
los consultados. Capacidad de Respuesta muestra las
correlaciones más débiles con el resto de las dimensiones,
situándose en todos los casos por debajo de 0,75. Aunque la
relación existente, es comparativamente menor, sugiriendo
cierta independencia o especificidad de este factor particular
en la valoración estudiantil dentro de su percepción integral
de la calidad educativa institucional recibida.
Tabla 1.
Caracterización de los valores descriptivos
Componentes Confiabilidad Aseguramiento Tangibilidad Empatía
Capacidad de
respuesta
Confiabilidad Posterior
Moda ,893 ,858 ,839 ,759
Media ,892 ,857 ,838 ,757
Varianza
,000 ,000 ,000 ,000
Aseguramiento Posterior
Moda ,822 ,844 ,852 ,815
Media ,820 ,843 ,850 ,814
Varianza
,000 ,000 ,000 ,000
Tangibilidad Posterior
Moda ,854 ,844 ,878 ,723
Media ,852 ,843 ,877 ,721
Varianza
,000 ,000 ,000 ,000
Empatía Posterior
Moda ,844 ,852 ,878 ,807
Media ,842 ,850 ,877 ,806
Varianza
,000 ,000 ,000 ,000
Capacidad de
respuesta Posterior
Moda ,682 ,815 ,723 ,807
Media ,679 ,814 ,721 ,806
Varianza
,001 ,000 ,000 ,000
Al contrastar los intervalos de confianza de las correlaciones,
se ratifica la fortaleza de las asociaciones entre Confiabilidad,
Seguridad, Tangibilidad y Empatía, y la debilidad relativa de
Capacidad de Respuesta, ya que sus bandas de confianza al
95 % no llegan a interceptarse entre sí reafirmando perfiles
diferenciados de interrelación. El análisis correlacional
aporta evidencia robusta de estrechos vínculos coexistentes
entre la mayoría de los factores considerados en la valoración
estudiantil, con la excepción de Capacidad de Respuesta que
muestra consistentemente enlaces más débiles con las demás
categorías siendo relativamente más independiente de las
ponderaciones del resto.
Lligüisupa-Pastor & Bonilla-Roldán (2024)
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
196
Tabla 2.
Caracterización de distribución posterior para correlaciones por parejasa
Componentes
Confiabilidad
Aseguramiento
Tangibilidad Empatía
Capacidad de
respuesta
Confiabilidad
95% Intervalo
creíble
LI
,873 ,833 ,811 ,719
LS
,909 ,880 ,864 ,794
N 360 486 486 486 486
Aseguramiento
95% Intervalo
creíble
LI
,786 ,817 ,825 ,783
LS
,853 ,868 ,874 ,843
N 360 486 486 486 486
Tangibilidad
95% Intervalo
creíble
LI
,823 ,817 ,856 ,677
LS
,880 ,868 ,897 ,763
N 360 486 486 486 486
Empatía
95% Intervalo
creíble
LI
,812 ,825 ,856 ,774
LS
,872 ,874 ,897 ,837
N 360 486 486 486 486
Capacidad de
respuesta
95% Intervalo
creíble
LI
,622 ,783 ,677 ,774
LS
,733 ,843 ,763 ,837
N 360 486 486 486 486
Nota:
a. El análisis asume previas de referencia (c = 0); LI: Límite Inferior; LS: Límite Superior
Importancia de las dimensiones SERVQUAL
Las dimensiones consideradas más importantes por los
estudiantes fueron Confiabilidad (50,8%), Aseguramiento
(18,9%) y Empatía (27,8%), según se observa en la Tabla 2.
En efecto, del total de 360 consultados, 183 valoraron a
Confiabilidad como el aspecto más relevante, mientras que
68 y 100 estudiantes situaron como primordiales a
Aseguramiento y Empatía respectivamente.
En estos resultados se destaca la necesidad de que la
institución educativa cumpla con los compromisos asumidos
(dimensión Confiabilidad), proporcione un entorno seguro,
libre de riesgos durante la interacción virtual
(Aseguramiento) y se esfuerce por comprender las
necesidades individuales de cada estudiante, otorgándole una
atención personalizada según sus requerimientos y
problemas particulares (Empatía). En contraste, aspectos
como rapidez de respuesta o disponibilidad ante
requerimientos comunicados por el estudiantado (Capacidad
de Respuesta), así como la apariencia de las instalaciones,
equipos tecnológicos y documentación formal emitida por la
institución (Tangibilidad), tuvieron una importancia
secundaria dentro de las prioridades señaladas por los
participantes, tal como lo demuestran sus muy bajas
frecuencias (9 y 0 respectivamente) de mayor relevancia. En
la Tabla 3 se presentan los resultados de la dimensión
Confiabilidad.
Tabla 3.
Confiabilidad
Frecuencia
Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido
0 9 1,9 2,5 2,5
Aseguramiento 68 14,0 18,9 21,4
Empatía 100 20,6 27,8 49,2
Capacidad de respuesta 183 37,7 50,8 100,0
Total 360 74,1 100,0
Perdidos
Confiabilidad 67 13,8
Tangibilidad 59 12,1
Total 126 25,9
Total 486 100,0
Satisfacción con plataforma virtual y recursos digitales
Tal como se muestra en la Tabla 4, la satisfacción fue alta
tanto con la plataforma virtual (67,1% de acuerdo) como con
la disponibilidad de recursos digitales de aprendizaje (70,2%
de acuerdo), según la percepción mayoritaria de los
estudiantes consultados (Tabla 4). 326 participantes se
declararon conforme con la comodidad y facilidad de uso de
la plataforma en línea, y 341 encuestados confirmaron la
accesibilidad y suficiencia de materiales digitales de consulta
como lecturas, videos y ejercicios interactivos para sustentar
su formación a distancia respectivamente.
Estos resultados positivos dan cuenta de valoraciones
favorables por parte de los estudiantes en cuanto a la solidez
tecnológica y buen acervo de contenidos virtuales
desarrollados por la institución educativa para viabilizar los
procesos de enseñanza-aprendizaje mediados por
plataformas digitales y recursos electrónicos de apoyo
docente. Sin embargo, aunque mayoritarias, las opiniones
Satisfacción de los servicios universitarios
Sección: Educación
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
197
positivas no son absolutas. Un grupo minoritario equivalente
a 58 estudiantes (12%) manifestó abierta insatisfacción con
el entorno virtual de aprendizaje. Asimismo, 50 participantes
(10%) confirmaron limitaciones en la provisión de materiales
didácticos multimedia para profundizar su formación en
línea. Por lo tanto, aun cuando predominan las valoraciones
favorables, estos segmentos críticos requerirían atención
focalizada para subsanar sus percepciones negativas
reportadas en los resultados. La Tabla 3 muestra la frecuencia
y los porcentajes de las respuestas de los estudiantes,
indicando el nivel de acuerdo con la afirmación de que la
plataforma en línea ofrece una experiencia de aprendizaje
cómoda y amigable.
Tabla 4.
Frecuencia de la plataforma en línea utilizada por la institución proporciona una experiencia de
aprendizaje cómoda y amigable para los estudiantes
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Totalmente en desacuerdo 37 7,6 7,6 7,6
En desacuerdo 21 4,3 4,3 11,9
Neutral
102 21,0 21,0 32,9
De acuerdo 326 67,1 67,1 100,0
Total 486 100,0 100,0
De la misma manera, en la Tabla 5 se analiza la experiencia
de los estudiantes con los recursos digitales utilizados en el
curso en línea. Se presenta la frecuencia y el porcentaje de
estudiantes que respondieron sobre la disponibilidad y
accesibilidad de materiales de lectura, videos y ejercicios en
línea. Los resultados indican el nivel de acuerdo de los
estudiantes con la idea de que estos recursos son adecuados
para su aprendizaje en la modalidad virtual.
Tabla 5.
Frecuencia de la
disponibilidad y accesibilidad de los recursos digitales, como materiales de lectura,
videos y ejercicios en línea, para apoyar su aprendizaje en la modalidad en línea, son adecuadas
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Totalmente en desacuerdo
30 6,2 6,2 6,2
En desacuerdo 20 4,1 4,1 10,3
Neutral
95 19,5 19,5 29,8
De acuerdo 341 70,2 70,2 100,0
Total 486 100,0 100,0
Brechas en conectividad y apoyo académico
En contraste con la alta satisfacción antes descrita, el análisis
identificó la presencia de brechas significativas en dos
aspectos relevantes para la efectividad de los procesos
formativos virtuales: la calidad de la conectividad a internet
experimentada por el personal de apoyo académico (docentes
y tutores), así como las acciones de orientación y tutoría
recibidas por los estudiantes. Específicamente, como se
observa en la Tabla 5, mientras un 41.8% de los consultados
confirmó la suficiencia en la conectividad del personal de
soporte, una proporción importante equivalente al 27%
declaró limitaciones al respecto, argumentando problemas en
la estabilidad de las conexiones, intermitencias en la
comunicación vía chat/videoconferencias y otros obstáculos
técnicos que dificultarían una ayuda efectiva en actividades
de tipo colaborativo o síncrono.
En cuanto al acompañamiento académico, la Tabla 6, refleja
que, aunque una mayoría del 54.7% valoraría positivamente
la receptividad institucional en términos de asesoría y guía a
los estudiantes, casi un 32% prefirió mantener una posición
neutral, mientras que un llamativo 10.8% sí manifestó abierta
insatisfacción, demandando más cercanía, iniciativa y
flexibilidad operativa por parte de directivos, docentes y
tutores designados.
En la Tabla 5 se analiza la calidad de la conexión a internet
del personal de la institución que brinda apoyo académico a
los estudiantes en línea. En esta se presentan las frecuencias
y porcentajes de las respuestas de los estudiantes sobre la
velocidad, estabilidad y capacidad de la conexión. La
evaluación busca determinar si la conexión es adecuada para
satisfacer las necesidades académicas de los estudiantes en el
entorno virtual.
Lligüisupa-Pastor & Bonilla-Roldán (2024)
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
198
Tabla 6.
Frecuencia de la calidad de conexión a internet del personal de la institución que brinda apoyo
académico en términos de velocidad, estabilidad y capacidad es adecuado para satisfacer sus
necesidades académicas en línea
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Totalmente en desacuerdo 51 10,5 10,5 10,5
En desacuerdo 80 16,5 16,5 27,0
Neutral
152 31,3 31,3 58,2
De acuerdo 203 41,8 41,8 100,0
Total 486 100,0 100,0
En la Tabla 7 se examinan las opiniones de los estudiantes
acerca del apoyo y la orientación que reciben de la institución
en el entorno virtual. La tabla muestra cómo los estudiantes
respondieron en frecuencia y porcentaje a preguntas sobre
asesoramiento académico y orientación en línea, para
determinar si perciben que la institución les ofrece este tipo
de apoyo consistente.
Tabla 7.
Frecuencia de la institución le acompaña y apoya siempre en términos de asesoramiento académico
y orientación en línea
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Totalmente en desacuerdo 30 6,2 6,2 6,2
En desacuerdo 32 6,6 6,6 12,8
Neutral
154 31,7 31,7 44,4
De acuerdo 266 54,7 54,7 99,2
Totalmente 4 4 ,8 ,8 100,0
Total 486 100,0 100,0
Análisis cualitativo
El análisis cualitativo de la pregunta abierta abundó en tres
ejes temáticos que atraviesan la experiencia y percepciones
estudiantiles:
Los participantes enfatizaron los beneficios que la educación
en línea les brindó para mayor accesibilidad, inclusión y
flexibilización de las posibilidades de formación superior.
Particularmente, valoraron la flexibilidad horaria que les
permitió compatibilizar más fácilmente sus estudios de
pregrado y postgrado con otras múltiples responsabilidades y
roles familiares, laborales o comunitarios que debían atender
en paralelo. En segundo término, persistieron serios desafíos
técnicos que amenazaron la continuidad y el
aprovechamiento efectivo de las actividades formativas.
Se reportaron fallos eventuales en las plataformas digitales
institucionales, así como problemas intermitentes en el
acceso efectivo a internet o falta de equipos tecnológicos
adecuados; barreras que se acentuaron especialmente en
segmentos provenientes de zonas rurales. Finalmente, los
estudiantes también reclamaron y emplazaron un mayor
protagonismo, cercanía e interacción por parte de directivos,
docentes y tutores designados. Demandaron más apoyo
personalizado, mecanismos ágiles de retroalimentación a
consultas y ejercicios, así como acciones motivacionales ante
el sentimiento de soledad y aislamiento que a veces generaba
la modalidad de autoestudio a distancia.
Discusión
Los hallazgos de este estudio se alinean con investigaciones
previas que avalan la utilidad psicométrica del instrumento
SERVQUAL en la caracterización de la calidad percibida por
los estudiantes, tanto en modalidades presenciales (Yılmaz &
Temizkan, 2022) como virtuales (Inquilla et al., 2017). En
efecto, se corrobora su estructura penta-dimensional que
concuerda con la propuesta original por Patil y otros (2019).
Esta correspondencia con las bases conceptuales de
SERVQUAL refuerza su validez inter-contextual, reflejada
también en trabajos de otros países (Twum & Peprah, 2020),
permitiendo afirmar que los enunciados del cuestionario
logran capturar consistentemente las principales áreas
valoradas por los estudiantes para juzgar la calidad integral
de los servicios educativos, independientemente de las
particularidades vocacionales (Sameena, 2020).
En relación con las jerarquías de factores, la priorización de
las dimensiones de confiabilidad y aseguramiento concuerda
con los resultados de Vergara et al. (2018), quienes confirman
estas tendencias en universidades presenciales. Por tanto, la
alta valoración de que se cumplan compromisos y se provea
seguridad se mantiene entre variables influyentes en ambas
modalidades. En contraste, los vacíos detectados en
Satisfacción de los servicios universitarios
Sección: Educación
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
199
conectividad y tutoría han sido evidenciados también en
Estados Unidos (Özturgut, 2013), sugiriendo una
problemática compartida en diversos sistemas de educación
digital. Ante estos desafíos, las universidades aún no logran
responder cabalmente a las complejas exigencias multi-
dimensionales que demanda afianzar efectividad en entornos
virtuales (Li & Grion, 2019). Adicionalmente, se destaca que
la consistencia en los resultados obtenidos en diferentes
contextos fortalece la generalización de los hallazgos y su
aplicabilidad en diversos entornos educativos. Como señala
Saraji y otros (2022), la robustez de SERVQUAL como
herramienta de evaluación de la calidad percibida se
evidencia al ser corroborada en múltiples escenarios,
consolidando así su relevancia en la mejora continua de los
servicios educativos.
Un aspecto no abordado previamente es el impacto
diferencial de la virtualización educativa entre estudiantes de
contextos rurales y urbanos. Como señala Quesada (2023),
las universidades aún adolecen de estrategias focalizadas
para saldar inequidades tecnológicas básicas, que impiden
garantizar igualdad de acceso y resultados de aprendizaje
entre ambos perfiles. Los participantes rurales persisten
experimentando problemas intermitentes de conectividad,
equipamiento inadecuado y soporte técnico oportuno ante
dificultades. Estas limitaciones materiales podrían aminorar
su aprovechamiento efectivo de las modalidades remotas
(Quintero, 2020).
Pedraza y otros (2017) plantean la necesidad de concebir
integralmente la calidad educativa virtual sobre la base de
estándares multidimensionales como los evaluados mediante
SERVQUAL, que capturen aspectos tecnológicos, sino
componentes pedagógicos, organizacionales y experienciales
determinantes. En particular, se requiere atender al menos
cuatro dimensiones interrelacionadas: 1) aspectos
instrumentales referidos a instalaciones físicas y virtuales
apropiadas; 2) factores pedagógicos vinculados a
metodologías didácticas pertinentes para entornos digitales;
3) aspectos organizacionales y de gestión que viabilicen
procesos administrativos ágiles; y 4) elementos
experienciales que capturan la satisfacción, el compromiso y
las preferencias de los estudiantes como usuarios principales
del sistema educativo institucional.
La mejora de los factores deficitarios detectados requerirá
invertir en la habilitación del talento humano vinculado.
Como argumentan Morales y Morales (2020), la carencia
actual de competencias digitales entre directivos, docentes y
tutores limita severamente la innovación metodológica y la
adaptación creativa de los procesos académicos a entornos
virtuales. Si bien la capacitación técnica es valiosa, se
necesita ir más allá, promoviendo el desarrollo de
comunidades de práctica donde los académicos intercambien
experiencias, co-diseñen soluciones innovadoras a
problemáticas pedagógicas compartidas, y construyan
relaciones de confianza mutua para la experimentación
metodológica continua (Peacock et al., 2020). Es clave
dignificar la labor docente mediante el reconocimiento
explícito de esta nueva realidad profesional intensiva en el
uso de tecnologías digitales, tanto a nivel de discursos
institucionales como en incentivos salariales por la
generación de propuestas formativas virtuales de avanzada
(Toquero, 2020). Por tanto, la capacitación continua del
personal sobre nuevas tecnologías y estrategias de enseñanza
en línea constituye una intervención ineludible para
apalancar la calidad pedagógica acorde a las aspiraciones de
la comunidad estudiantil consultada.
Conclusiones
El instrumento SERVQUAL confirmó, a través de sólida
evidencia psicométrica, su utilidad para evaluar la calidad
percibida de los servicios educativos virtuales desde las
experiencias y expectativas de los estudiantes de Educación
Básica. La verificación de su estructura teórica penta-
dimensional refuerza la estabilidad y validez inter-contextual
reportada en estudios internacionales previos. En
concordancia con investigaciones en otras instituciones y
países, las dimensiones destacadas como más relevantes por
los universitarios fueron confiabilidad y seguridad. Ello
enfatiza la relevancia transversal que estudiantes de diversos
contextos socioculturales le asignan al cumplimiento de
compromisos académicos y la existencia de ambientes
seguros de aprendizaje provistos por sus centros de
formación.
Para fortalecer la calidad educativa virtual, es esencial
realizar una inversión significativa en la capacitación del
talento humano, promoviendo competencias digitales entre
directivos, docentes y tutores. Además, es crucial fomentar
comunidades de práctica que impulsen la innovación
metodológica y la adaptación creativa de los procesos
académicos a entornos virtuales. Es imperativo que las
instituciones desarrollen estrategias focalizadas para reducir
estas inequidades tecnológicas y garantizar la igualdad de
acceso y resultados de aprendizaje y reconocer y dignificar la
labor docente mediante incentivos y discursos institucionales
que valoren la integración de tecnologías digitales es
fundamental para mejorar la calidad pedagógica.
Aunque los participantes exhibieron altos niveles de
conformidad con recursos digitales de apoyo, también
emergieron vacíos significativos en conectividad y soporte
docente durante la enseñanza remota. Estos constituirían
puntos críticos compartidos con otras universidades aún en
proceso de consolidación de la calidad pedagógica y técnica
en sus propuestas virtuales. Subsanar las dimensiones
deficitarias identificadas requerirá, entre otros aspectos
clave, inversiones en infraestructura tecnológica y tutorías
personalizadas. Solo así se potenciará esa transición digital
hacia una formación la vez inclusiva y transformadora capaz
de maximizar las posibilidades de acceso y desarrollo
efectivo del aprendizaje entre toda la diversidad de perfiles
estudiantiles. En definitiva, el estudio provee a la institución
participante de insumos empíricos estratégicos para re-
direccionar mejoras, teniendo como brújula la voz y
experiencia real de sus principales usuarios y destinatarios,
en pos de hacer realidad los beneficios diferenciadores que
Lligüisupa-Pastor & Bonilla-Roldán (2024)
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
200
ofrece un enfoque de educación virtual de alta calidad,
significativo para sus vidas.
Referencias
Abouhasera, S., Abu-Madi, M., Al-Hamdani, M., &
Abdallah, A. M. (2023). Exploring Emotional
Intelligence and Sociodemographics in Higher
Education; the Imperative for Skills and Curriculum
Development. Behavioral Sciences, 13(11).
https://doi.org/10.3390/bs13110911
Aguilar, V., Tobón, S., & Juárez, L. G. (2019). Construcción
y validación de instrumento para evaluar el avance
del enfoque socioformativo y adopción de nuevos
modelos educativos en el nivel superior en México.
Revista Espacios, 40(31), 5.
https://doi.org/10.17162/au.v10i1.417
Al Ajmi, Z., Al Na’abi, A., Alrawahi, A. H., Al Saadoon,
M., Al Balushi, H. D., Alhabsi, F., & Babiker, H. A.
(2023). Student and Supervisor Perspective on
Undergraduate Research in a Teaching-Intensive
Setting in Oman. Education Sciences, 13(4).
https://doi.org/10.3390/educsci13040346
Arciniegas, J., & Mejias, A. (2017). Perception of the
Quality of Services Provided by the Military
University of Granada Based on the Servqualing
Scale, With Factorial Analysis and Multiple
Regression Resumen. Comuni@ccion, 8(1), 26–36.
Aristeidou, M., Cross, S., Rossade, K. D., Wood, C., Rees,
T., & Paci, P. (2023). Online exams in higher
education: Exploring distance learning students’
acceptance and satisfaction. Journal of Computer
Assisted Learning. https://doi.org/10.1111/jcal.12888
Baquero, R., Moreno, M., & Tapia, I. (2020). Procedimiento
para la medición y mejora de la satisfacción de los
clientes. aplicación en la empresa de seguridad
integral sucursal seisa holguín. Revista de Desarrollo
Sustentable, Negocios, Emprendimiento y Eduación,
5, 1–17.
Bolliger, D., & Halupa, C. (2018). Online student
perceptions of engagement, transactional distance,
and outcomes. Distance Education, 39(3), 299–316.
https://doi.org/10.1080/01587919.2018.1476845
Chiu, K. C., & Chen, R. C. (2023). The Analysis of Bursary
Satisfaction and Learning Performance for
Disadvantaged Students: A Case Study from Taiwan.
Education Sciences, 13(5).
https://doi.org/10.3390/educsci13050513
Díaz, Andrade, A., Y., Hincapié Z., A., & Uribe, U., A.
(2021). Análisis del proceso metodológico en
programas de educación superior en modalidad
virtual. Revista de Educación a Distancia (RED),
21(65), 1–41.
https://doi.org/https://doi.org/10.6018/red.450711
Galindo, F., & Vásquez, R. (2018). Validación del Servqual,
y aporte de una escala cualitativa para medir calidad
de servicio en universidades privadas. EDUCARE ET
COMUNICARE: Revista de investigación de la
Facultad de Humanidades, 1(1), 31–40.
https://doi.org/10.35383/educare.v1i1.134
Hanaysha, J., Abdullah, H., & Warokka, A. (2011). Service
Quality and Students’ Satisfaction at Higher Learning
Institutions: The Competing Dimensions of
Malaysian Universities’ Competitiveness. The
Journal of Southeast Asian Research, 2011(2011), 1–
10. https://doi.org/10.5171/2011.855931
Inquilla, J., Calsina, C., & Velasco, B. (2017). The
Educational and administrative quality view from
inside: case National University of Altiplano - Puno –
Perú 2017. Comuni@Cción V.8, N.1, Ene - Jun, 2017,
8(1), 5–15.
Juárez, L., & Tobón, S. (2018). Analysis of the elements
implicit in the validation of the content of a research
instrument. Espacios, 39(53), 23–30.
https://doi.org/10.22201/enesl.20078064e.2020.22.70
323e22.70323
Kobero, W., & Swallehe, O. (2022). The Effects of Service
Quality on Customer Satisfaction in Higher Learning
Institutions in Tanzania. Open Journal of Business
and Management, 10(03), 1373–1391.
https://doi.org/10.4236/ojbm.2022.103074
Lee, H., & Seong, M. (2020). A study on the effects of
business service quality on satisfaction, commitment,
performance, and loyalty at a private university.
Journal of Asian Finance, Economics and Business,
7(9), 439–453.
https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO9.43
9
Li, L., & Grion, V. (2019). The Power of Giving Feedback
and Receiving Feedback in Peer Assessment. Revista
de Educación Superior de toda Irlanda, 11(2), 1–17.
Liu, X., Ji, X., Zhang, Y., & Gao, W. (2023). Professional
Identity and Career Adaptability among Chinese
Engineering Students: The Mediating Role of
Learning Engagement. Behavioral Sciences, 13(6).
https://doi.org/10.3390/bs13060480
Miranda, S., & Ortiz, J. (2020). Los paradigmas de la
investigación: un acercamiento teórico para
reflexionar desde el campo de la investigación
educativa. RIDE Revista Iberoamericana para la
Investigación y el Desarrollo Educativo, 11(21),
e113. https://doi.org/10.23913/ride.v11i21.717
Molina, T., Lizcano, C., Álvarez, S., & Camargo, T.
(2021b). Crisis estudiantil en pandemia ¿Cómo
valoran los estudiantes universitarios la educación
virtual? Revista Conrado, 17(80), 283–294.
Montenegro, J. (2020). La calidad en la docencia
universitaria. Una aproximación desde la percepción
Satisfacción de los servicios universitarios
Sección: Educación
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
201
de los estudiantes. Educación, 29(56), 116–145.
https://doi.org/10.18800/educacion.202001.006
Morales, S., & Morales, O. (2020). Viabilidad de
Comunidades Profesionales de Aprendizaje en
sistemas educativos de bajo desempeño. Educación y
Educadores, 23(1), 91–112.
https://doi.org/10.5294/edu.2020.23.1.5
Moreno, Y. M. (2019). Gerencia Educativa Versus
Satisfacción Laboral del Docente Actual: Una Mirada
Analítica. Revista Scientific, 4(12), 369–380.
https://doi.org/10.29394/scientific.issn.2542-
2987.2019.4.12.20.369-380
Nápoles, L., Tamayo, P., & Moreno, M. (2016). Measuring
and improving internal customer satisfaction in
university institutions. Ciencias Holguín, 22(2), 1–
16.
Onditi, E., & Wechuli, T. (2017). Service Quality and
Student Satisfaction in Higher Education Institutions:
A Review of Literature. International Journal of
Scientific and Research Publications, 7(7), 328–335.
Özturgut, O. (2013). Best practices in recruiting and
retaining international students in the U.S. Current
Issues in Education, 16(2), 1–22.
Patil, A., Mariappan, V., D’Souza, L., & Nazareth, R.
(2019). Quality assessment of technical education
using SERVQUAL: S/N ratio and grey relation
analysis. International Journal of Performability
Engineering, 15(11), 2843–2851.
https://doi.org/10.23940/ijpe.19.11.p2.28432851
Peacock, S., Cowan, J., Irvine, L., & Williams, J. (2020).
International Review of Research in Open and
Distributed Learning An Exploration into the
Importance of a Sense of Belonging for Online
Learners An Exploration into the Importance of a
Sense of Belonging for Online Learners.
International Review of Research in Open and
Distributed Learning, 21(2), 18–35.
https://doi.org/10.19173/irrodl.v20i5.4539
Pedraza, X., Rodriguez, Y., & Pérez, J. (2017). Medición de
la gestión de la calidad universitaria: revisión
bibliográfica. SIGNOS - Investigación en sistemas de
gestión, 9(1), 19–30. https://doi.org/10.15332/s2145-
1389.2017.0001.01
Peters, M., Elasri, A., Martínez, M., & Fàbregues, S. (2022).
Teacher digital competence development in higher
education: Overview of systematic reviews.
Australasian Journal of Educational Technology,
38(3), 122–139. https://doi.org/10.14742/ajet.7543
Quesada, M. (2023). La necesidad urgente de repensar las
políticas educativas: construyendo un sistema
inclusivo y equitativo para el futuro. Revista
Académica El Labrador, 7(2), 1–16.
Quintero, J. (2020). El Efecto del COVID-19 en la
Economía y la Educación: Estrategias para la
Educación Virtual de Colombia. Revista Scientific,
5(17), 280–291.
https://doi.org/10.29394/scientific.issn.2542-
2987.2020.5.17.15.280-291
Sameena, T. K. (2020). Students’ Perception on Core
Service Quality in Higher Education Institutions in
UAE. Shanlax International Journal of Education,
8(2), 43–49.
https://doi.org/10.34293/education.v8i2.1877
Sampieri, R., & Mendoza, C. (2018). Metodología de la
investigación. Las rutas cuantitativa, cualitativa y
mixta Las rutas Cuantitativa Cualitativa y Mixta. En
McGRAW-HILL Interamericana Editores S.A. de C.V.
Saraji, M., Mardani, A., Köppen, M., Mishra, A., & Rani, P.
(2022). An extended hesitant fuzzy set using
SWARA-MULTIMOORA approach to adapt online
education for the control of the pandemic spread of
COVID-19 in higher education institutions. Artificial
Intelligence Review, 55(1), 181–206.
https://doi.org/10.1007/s10462-021-10029-9
Sumi, R. S., & Kabir, G. (2021). Satisfaction of e-learners
with electronic learning service quality using the
servqual model. Journal of Open Innovation:
Technology, Market, and Complexity, 7(4), 227.
https://doi.org/10.3390/joitmc7040227
Téllez, S., Cantón, I., & García, S. (2021). Impedimentos a
la consecución de la satisfacción y el bienestar
docente. Campus Virtuales, 10(1), 185–193.
Toquero, C. (2020). Challenges and Opportunities for
Higher Education amid the COVID-19 Pandemic:
The Philippine Context. Pedagogical Research, 5(4),
em0063. https://doi.org/10.29333/pr/7947
Tumino, M., & Poitevin, E. (2016). Evaluación de la
Calidad de Servicio Universitario desde la
Percepción de Estudiantes y Docentes: Caso de
Estudio. REICE. Revista Iberoamericana sobre
Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 12(2), 63–
84. https://doi.org/10.15486/reice2014.12.2.004
Twum, F., & Peprah, W. (2020). The Impact of Service
Quality on Students’ Satisfaction. International
Journal of Academic Research in Business and Social
Sciences, 10(10), 169–181.
https://doi.org/10.6007/ijarbss/v10-i10/7923
Uquillas, G., Basantes, R., Vinueza, A., & Basantes, S.
(2022). Evaluación de la calidad de los servicios
educativos mediante el modelo SERVQUAL. Revista
Científica FIPCAEC (Fomento de la investigación y
publicación científico-técnica multidisciplinaria).
ISSN: 2588-090X. Polo de Capacitación,
Investigación y Publicación (POCAIP), 7(1), 3–13.
https://doi.org/10.23857/fipcaec.v7i1.504
Valdez, Y., Marentes, R., Correa, S., Hernández, R.,
Enríquez, I., & Quintana, M. (2022). Nivel de estrés
y estrategias de afrontamiento utilizadas por
estudiantes de la licenciatura en Enfermería.
Enfermería Global, 21(1), 248–270.
https://doi.org/10.6018/eglobal.441711
Vergara, J., Del Valle, M., Diaz, A., & Perez, M. (2018).
Adaptation of the academic satisfaction scale in
Lligüisupa-Pastor & Bonilla-Roldán (2024)
Veritas & Research, Vol. 6, N° 2, 2024, 191-202
ISSN 2697-3375
202
Chilean University Students. Psicologia Educativa,
24(2), 99–106. https://doi.org/10.5093/psed2018a15
Wang, R., Wang, M., & Georgiev, G. V. (2023). The
Influence of Personal Evaluation and Social Support
on Career Expectations of College Students.
Behavioral Sciences, 13(12).
https://doi.org/10.3390/bs13120992
Wen, Y., Chen, H., Wei, X., Li, K., Liu, F., & Liu, X. (2023).
Examining Predictors and Outcomes of Decent Work
among Chinese Female Pre-Service Primary School
Teachers. Sustainability (Switzerland), 15(1).
https://doi.org/10.3390/su15010730
Yılmaz, K., & Temizkan, V. (2022). The Effects of
Educational Service Quality and Socio-Cultural
Adaptation Difficulties on International Students’
Higher Education Satisfaction. SAGE Open, 12(1), 1–
18. https://doi.org/10.1177/21582440221078316
Zambrano, J., Loachamín-Marcillo, M., Pilco-Gallegos, M.,
& Pilco-Gallegos, W. J. (2019). Cuestionario para
medir la importancia y satisfacción de los servicios
universitarios desde la perspectiva estudiantil.
CIENCIA UNEMI, 12(30), 35–45.
https://doi.org/10.29076/issn.2528-
7737vol12iss30.2019pp35-45p
